Si no recibes los productos que has comprado

Si no recibes la mercancía que has comprado, no te pediremos que pagues.

Si eliges pagar con Paga Después de SeQura, no tendrás que pagar hasta que la mercancía te haya sido entregada. Si la entrega de la mercancía se retrasa, por favor haz lo siguiente:

  1. Comprueba que no has perdido un aviso de entrega.
  2. Contacta con el servicio de atención al cliente de SeQura para que se posponga la fecha de vencimiento del pago.
  3. Si aún no has recibido tu mercancía cuando se aproxime la nueva fecha de vencimiento, contacta con el servicio de atención al cliente de SeQura. No te pediremos que pagues mientras investigamos el asunto. Si nuestras investigaciones demuestran que la mercancía no ha sido entregada no te pediremos que pagues, a menos que se aplique una de las excepciones (puedes verlas más abajo).

¿Qué debo hacer si ya he pagado?

Si ya has pagado (con tarjeta, ingreso o por transferencia bancaria) por los bienes que no has recibido, por favor haz lo siguiente:

  1. Comprueba que no has perdido un aviso de entrega.
  2. Contacta con el comercio online para saber dónde está la mercancía.
  3. Si el problema sigue sin resolverse, contacta con el servicio de atención al cliente de SeQura. Si comprobamos con el comercio que la mercancía no ha sido entregada y ya no deseas recibirla, te devolveremos el dinero, a menos que se aplique una de las excepciones.

Excepciones

En caso de que la política de desistimiento del Comercio contemple que puede excluir el derecho de desistimiento por uno de los motivos recogidos por la Ley de Protección al Consumidor cómo pueden ser los productos perecederos, ropa interior o productos de higiene y/o cosméticos o productos hechos a medida entre otros.

Debes facilitar la entrega de la mercancía para tener derecho a un reembolso o a suspender tu fecha de vencimiento en situaciones en las que no se haya entregado la mercancía. Si no recoges los bienes después de haber recibido un aviso de entrega, generalmente serás responsable de los gastos de devolución de los bienes a la tienda.

Por favor, también ten en cuenta que si quieres hacer uso de tu derecho de devolución, tienes que informar a la tienda. Si no lo notificas, la tienda puede negarse a aceptar la mercancía.

Si la mercancía es defectuosa o no es lo que compraste

No te pediremos el pago si la mercancía es defectuosa. Lo mismo, te podemos aplazar para que lo arregles con el comercio.

Si eliges pagar con “Paga después” (siete días después del envío) de SeQura, no tienes que pagar hasta que la mercancía haya sido entregada. Puedes examinar la mercancía en casa y comprobar que todo está en orden antes de pagar. Si el artículo que has recibido no es lo que habías pedido, está defectuoso, dañado o incompleto en el momento de la entrega, o no coincide con la descripción del comercio del producto en el momento de la compra, por favor haz lo siguiente:

  1. Contacta con el servicio de atención al cliente de SeQura para que podamos posponer la fecha de vencimiento de tu pago.
  2. Contacta con el comercio para tratar de resolver el problema.
  3. Si no has llegado a un acuerdo con el comercio antes de la nueva fecha de vencimiento, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de SeQura. Ten a mano la información de tu pedido durante la llamada, incluyendo el nombre del comercio, la fecha de compra, el número de pedido, la descripción del bien en disputa y la fecha en que te pusiste en contacto por primera vez con el vendedor acerca de la disputa. Si comprobamos en el proceso de mediación que la mercancía es defectuosa o incorrecta, te devolveremos el dinero.

Por favor, informa a SeQura tan pronto como sea posible si notificas al comercio la existencia de bienes defectuosos para que no te enviemos un recordatorio de pago sin fundamento. Ten en cuenta también que esta política no se aplica si los bienes que recibes están descritos con precisión por el comercio pero no cumplen con tus expectativas.

¿Qué debo hacer si ya he pagado?

Si ya has pagado por la mercancía antes de notificar un defecto, por favor haz lo siguiente:

  1. Contacta con el comercio e intenta resolver el problema.
  2. Si no puedes llegar a un entendimiento con el comercio, contacta con el servicio de atención al cliente de SeQura dentro del período de garantía del producto. Si las investigaciones realizadas durante el proceso de mediación concluyen que tus productos son defectuosos, te devolveremos el dinero.

¿Quieres devolver tu compra?

Si tienes derecho a devolver su compra en línea según el Real Decreto 1/2007 por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. SeQura te devolverá el importe que has pagado por su compra. También deduciremos los gastos de envío de la devolución en los casos en los que la política de devoluciones del comercio así lo indique. Ten en cuenta que si el valor de la mercancía se ha reducido como resultado de una manipulación distinta a la necesaria, también se podría deducir una suma correspondiente a la reducción de valor.

Para ejercer el derecho de desistimiento el Consumidor tiene un plazo de 14 días a contar desde el momento en que se ha realizado el pedido independientemente de su recepción. Por favor, ten en cuenta, sin embargo, que hay algunas circunstancias en las que la Ley General para la Defensa de Consumidores excepciona el derecho de desistimiento. Las excepciones incluyen, por ejemplo, los billetes de avión, los artículos hechos a medida y personalizados, los productos perecederos o productos que por motivos de salud o higiene no puede ser devueltos (ropa interior, cosméticos).

Tus derechos de devolución están recogidos por una norma de carácter imperativo y no pueden ser excluidos por contrato por el comercio salvo que nos encontremos en uno de los casos establecidos por la misma Ley y así lo recoja el comercio. El comercio también tiene la obligación de informarte sobre tus derechos de devolución.

Reclamaciones con tu comercio o con instituciones financieras

Con tu comercio

Esta política describe los procedimientos de SeQura para los productos no entregados o materialmente diferentes, como se ha descrito anteriormente. Los comercios sujetos a cualquier disputa o reclamo bajo esta política pueden presentar un reclamo de pago en tu contra sin la participación de SeQura. Si tú y el comercio llegáis a un acuerdo en relación con la reclamación de pago, o si tu disputa con el comercio se adjudica en un canal diferente (por ejemplo, a través de un arbitraje o un tribunal), y la disputa se resuelve a favor del comercio, éste puede restablecer la reclamación de pago a través de SeQura o de otros medios.

Con tus instituciones financieras

Si utilizaste tu tarjeta de crédito o débito o transferencia bancaria para comprar el bien en disputa a través de SeQura, o si la información de tu tarjeta de crédito o débito o de tu cuenta bancaria se utilizó para una compra no autorizada, puedes presentar una reclamación a (i) SeQura o (ii) disputar el cargo a través del banco emisor de la tarjeta o de la institución depositaria, pero no ambos. Si presentas una reclamación con nosotros y luego disputas el cargo con tu banco emisor o institución depositaria, y recibimos una devolución de cargo u otra revocación de pago, cancelaremos tu reclamación. Si se cancela o deniega tu reclamación con nosotros, o si por alguna otra razón no obtienes un reembolso de nuestra parte, aún puedes disputar la compra con tu banco emisor o institución depositaria de acuerdo con las políticas de tu banco emisor o institución depositaria.

Si ya has pagado al presentar una reclamación y la aceptamos, le devolveremos la cantidad que se pagó por la compra, incluidos los impuestos y los gastos de envío y manipulación que hayas pagado cuando así lo indique el comercio.